ศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส

Transcription

1 ค าน า ค ม อการปฏ บ ต งานร บเร องราวร องท กข ของศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาสฉบ บน จ ดท าข น เพ อเป นแนวทางการด าเน นการจ ดการข อร องเร ยนของศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม อง นราธ วาส ท งน การจ ดการข อร องเร ยนจนได ข อย ต ให ม ความรวดเร วและม ประส ทธ ภาพ เพ อ ตอบสนองความต องการและความคาดหว งของผ ร บบร การจ าเป นต องม ข นตอน/กระบวนการ และ แนวทางในการปฏ บ ต งานท ช ดเจนและเป นมาตรฐานเด ยวก น ศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส

2 สารบ ญ เร อง หน า หล กการและเหต ผล ๓ การจ ดต งศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส ๓ สถานท ต ง ๓ หน าท ความร บผ ดชอบ ๓ ว ตถ ประสงค ๓ ค าจ าก ดความ ๔ แผนผ งกระบวนการจ ดการเร องร องเร ยน/ร องท กข ๕ ข นตอนการปฏ บ ต งาน ๖ การร บและตรวจสอบข อร องเร ยนจากช องทางต างๆ ๖ การบ นท กข อร องเร ยน ๗ การประสานหน วยงานเพ อแก ไขข อร องเร ยนและการแจ งกล บผ ร องเร ยน ๗ ต ดตามการแก ไขข อร องเร ยน ๗ การรายงานผลการจ ดการข อร องเร ยนของหน วยงาน ๙ มาตรฐานงาน ๙ แบบฟอร ม ๙ จ ดท าโดย ๙ ภาคผนวก - ใบร บแจ งเหต เร องราวร องท กข /ทางโทรศ พท ๑๐ 2

3 1. หล กการและเหต ผล พระราชกฤษฎ กาว าด วยหล กเกณฑ และว ธ การบร หารก จการบ านเม องท ด พ.ศ. ๒๕๔๖ ได ก าหนดแนวทางปฏ บ ต ราชการ ม งให เก ดประโยชน ส ขแก ประชาชน โดยย ดประชาชนเป น ศ นย กลาง เพ อตอบสนองความต องการของประชาชน ให เก ดความผาส กและความเป นอย ท ด ของ ประชาชน เก ดผลส มฤทธ ต องานบร การม ประส ทธ ภาพและเก ดความค มค าในการให บร การ ไม ม ข นตอนปฏ บ ต งานเก นความจ าเป น ม การปร บปร งภารก จให ท นต อสถานการณ ประชาชนได ร บการ อ านวยความสะดวกและได ร บการตอบสนองความต องการ และม การประเม นผลการให บร การ สม าเสมอ ๒. การจ ดต งศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส ตามประกาศ คณะร กษาความสงบแห งชาต ฉบ บท ๙๖/๒๕๕๗ เม อว นท ๑๗ กรกฎาคม ๒๕๕๗ เร อง การจ ดต งศ นย ด ารงธรรมเพ อเพ มประส ทธ ภาพการบร หารงานระด บจ งหว ด และให องค กรปกครองส วนท องถ นท กองค กร จ ดต งศ นย ด ารงธรรมท องถ น โดยให ศ นย ด ารงธรรมเทศบาล เม องนราธ วาส อย ภายใต ก าก บด แลของศ นย ด ารงธรรมจ งหว ดนราธ วาส จ ดต งเพ อเป นศ นย ในการ ร บเร องราวร องท กข และให บร การข อม ลข าวสาร ให ค าปร กษาร บเร องป ญหาความต องการ และ ข อเสนอแนะของประชาชน ๓. สถานท ต ง ต งอย ณ ส าน กงานเทศบาลเม องนราธ วาส ถนนพ ช ตบ าร ง ต าบลบางนาค อ าเภอเม อง จ งหว ดนราธ วาส ๔. หน าท ความร บผ ดชอบ เป นศ นย กลางในการร บเร องราวร องท กข และให บร การข อม ลข าวสาร ให ค าปร กษาร บ เร องป ญหาความต องการ และข อเสนอแนะของประชาชน ๕. ว ตถ ประสงค 1. เพ อให การด าเน นงานจ ดการข อร องเร ยนของศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส ม ข นตอน/กระบวนการ และแนวทางในการปฏ บ ต งานเป นมาตรฐานเด ยวก น ๒.เพ อให ม นใจว าได ม การปฏ บ ต ตามข อก าหนด ระเบ ยบหล กเกณฑ เก ยวก บการจ ดการ ข อร องเร ยนท ก าหนดไว อย างสม าเสมอ และม ประส ทธ ภาพ 3

4 ๗.ค าจ าก ดความ ผ ร บบร การ = ผ ท มาร บบร การจากส วนราชการและประชาชนท วไป ผ ม ส วนได ส วนเส ย = ผ ท ได ร บผลกระทบ ท งทางบวกและทางลบ ท งทางตรงและ ทางอ อมจากการด าเน นการของส วนราชการ เช น ประชาชนใน ช มชนเขตเทศบาลเม องนราธ วาส การจ ดการข อร องเร ยน = ม ความหมายครอบคล มถ งการจ ดการในเร อง ข อร องเร ยน ข อเสนอแนะ/ข อค ดเห น/ค าชมเชย/การสอบถามหร อร องขอข อม ล ผ ร องเร ยน = ประชาชนท วไป / ผ ม ส วนได เส ยท มาต ดต อย งศ นย ด ารงธรรม เทศบาลเม องนราธ วาสผ านช องทางต างๆ โดยม ว ตถ ประสงค ครอบคล มการร องเร ยน/การให ข อเสนอแนะ/การให ข อค ดเห น/การ ชมเชย/การร องขอข อม ล ช องทางการร บข อ = ช องทางต างๆ ท ใช ในการร บเร องร องเร ยน เช น ต ดต อด วยตนเอง ร องเร ยน ทางโทรศ พท / เว บไซต / Face Book/ Line (ศ นย ร บฟ งป ญหา) เจ าหน าท = เจ าหน าท ผ ร บผ ดชอบจ ดการข อร องเร ยนของหน วยงาน ข อร องเร ยน = แบ งเป นประเภทต างๆ เช น - ข อค ดเห น ข อเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถามหร อร องขอข อม ล - การร องเร ยนเก ยวก บค ณภาพและการให บร การของหน วยงาน - การร องเร ยนเก ยวความไม โปร งใสของการจ ดซ อจ ดจ าง เป นต น 4

5 ๘.แผนผ งกระบวนการจ ดการเร องร องเร ยน/ร องท กข กระบวนการจ ดการเร องร องเร ยน/ร องท กข ๑.ร องเร ยนด วยตนเอง ร บเร องร องเร ยน/ร องท กข ๒.ร องเร ยนผ านเว บไซต เทศบาล เม องนราธ วาส ประสานหน วยงานท ร บผ ดชอบ ด าเน นการตรวจสอบข อเท จจร ง ๓.ร องเร ยนทางโทรศ พท (๐๗๓ )๕๑๑-๐๔๘,๕๑๖-๑๗๕ แจ งผลให ศ นย ด ารงธรรมเทศบาล เม องนราธ วาสทราบ (๑๕ว น ) ๔.ร องเร ยนทาง Face book ย ต ไม ย ต ๕.ร องเร ยน Line (ศ นย ร บฟ ง ป ญหา) ย ต เร องแจ งผ ร องเร ยน/ ร องท กข ทราบ ไม ย ต แจ งเร องผ ร องเร ยน/ ร องท กข ทราบ ส นส ดการด าเน นการรายงาน ผลให จ งหว ดทราบ 5

6 ๙.ข นตอนการปฏ บ ต งาน การแต งต งผ ร บผ ดชอบจ ดการข อร องเร ยนของหน วยงาน ๙.1 จ ดต งศ นย /จ ดร บข อร องเร ยนของหน วยงาน ๙.2 จ ดท าค าส งแต งต งคณะกรรมการด าเน นการ ๙.3 แจ งผ ร บผ ดชอบตามค าส งเทศบาลเม องนราธ วาสทราบ เพ อความ สะดวกในการ ประสานงาน ๑๐. การร บและตรวจสอบข อร องเร ยนจากช องทางต างๆ ด าเน นการร บและต ดตามตรวจสอบข อร องเร ยนท เข ามาย งหน วยงานจากช องทางต างๆ โดยม ข อปฏ บ ต ตามท ก าหนด ด งน ช องทาง ความถ ในการ ตรวจสอบช องทาง ร องเร ยนด วยตนเอง ณ ศ นย ด ารงธรรมเทศบาล เม องนราธ วาส ระยะเวลาด าเน นการ ร บข อร องเร ยน เพ อ ประสานหาทางแก ไข หมายเหต ท กคร งท ม ผ ร องเร ยน ภายใน ๑ ว นท าการ - ร องเร ยนผ านเว บไซต ท กว น ภายใน ๑ ว นท าการ - เทศบาลเม องนราธ วาส ร องเร ยนทางโทรศ พท ท กว น ภายใน ๑ ว นท าการ - (๐๗๓ )๕๑๑-๐๔๘,๕๑๖-๑๗๕ ร องเร ยนทาง Face book ท กว น ภายใน ๑ ว นท าการ ร องเร ยน Line (ศ นย ร บฟ ง ป ญหา) ท กว น 6 ภายใน ๑ ว นท าการ

7 ๑๑. การบ นท กข อร องเร ยน 3.1 กรอกแบบฟอร มบ นท กข อร องเร ยน โดยม รายละเอ ยด ค อ ช อ สก ล ผ ร องเร ยน ท อย หมายเลขต ดต อกล บ เร องร องเร ยน และสถานท เก ดเหต 3.2 ท กช องทางท ม การร องเร ยน เจ าหน าท ต องบ นท กข อร องเร ยนลงบนสม ดบ นท กข อ ร องเร ยน ๑๒. การประสานหน วยงานเพ อแก ไขข อร องเร ยนและการแจ งกล บผ ร องเร ยน - กรณ เป นการขอข อม ลข าวสาร ประสานหน วยงานผ ครอบครองเอกสารเจ าหน าท ท เก ยวข อง เพ อให ข อม ลแก ผ ร องขอได ท นท - ข อร องเร ยน ท เป นการร องเร ยนเก ยวก บค ณภาพการให บร การของหน วยงาน เช น ไฟฟ า สาธารณะด บ การจ ดการขยะม ลฝอย ต ดต นไม กล นเหม นรบกวน เป นต น จ ดท าบ นท กข อความ เสนอไปย งผ บร หารเพ อส งการหน วยงานท เก ยวข อง โดยเบ องต นอาจโทรศ พท แจ งไปย งหน วยงานท เก ยวข อง - ข อร องเร ยน ท ไม อย ในอ านาจความร บผ ดชอบของเทศบาลเม องนราธ วาส ให ด าเน นการ ประสาน แจ งหน วยงานภายนอกท เก ยวข อง เพ อให เก ดความรวดเร วและถ กต องช ดเจนในการแก ไข ป ญหาต อไป - ข อร องเร ยนท ส งผลกระทบต อหน วยงาน เช น กรณ ผ ร องเร ยนท าหน งส อร องเร ยนความไม โปร งใสในการจ ดซ อจ ดจ าง ให เจ าหน าท จ ดท าบ นท กข อความเพ อเสนอผ บร หารพ จารณาส งการไป ย งหน วยงานท ร บผ ดชอบเพ อด าเน นการตรวจสอบและแจ งผ ร องเร ยนต อไป ๑๓. ต ดตามการแก ไขข อร องเร ยน ให หน วยงานท เก ยวข อง รายงานผลให ทราบภายใน ๕ ว นท าการ เพ อเจ าหน าท ศ นย ฯจะได แจ งผ ร องเร ยนทราบต อไป ๑๔. การรายงานผลการจ ดการข อร องเร ยนของหน วยงานให ศ นย ด ารงธรรมจ งหว ดนราธ วาส ทราบ - รวบรวมและรายงานสร ปการจ ดการข อร องเร ยนประจ าส ปดาห รายงานให ศ นย ด ารง ธรรมจ งหว ดนราธ วาส ทราบท กส ปดาห 7

8 - รวบรวมรายงานสร ปข อร องเร ยน หล งจากส นป งบประมาณ เพ อน ามาว เคราะห การ จ ดการข อร องเร ยนในภาพรวมของหน วยงาน เพ อใช เป นแนวทางในการแก ไข ปร บปร ง พ ฒนา องค กรต อไป ๑๕. มาตรฐานงาน การด าเน นการแก ไขข อร องเร ยนให แล วเสร จ ภายในระยะเวลาท ก าหนด - กรณ ได ร บเร องร องเร ยน จากช องทางการร องเร ยน เช น ร องเร ยนด วยตนเอง /จดหมาย/ เว บไซต /โทรศ พท / Face Book/ Line (ศ นย ร บฟ งป ญหา) ให ศ นย ฯ ด าเน นการตรวจสอบและ พ จารณาส งเร องต อให หน วยงานท เก ยวข อง ด าเน นการแก ไขเร องร องเร ยนให แล วเสร จภายใน ๑๕ ว นท าการ ๑๖. แบบฟอร ม - แบบฟอร มใบร บแจ งเหต เร องราวร องท กข ๑๗. จ ดท าโดย ศ นย ด ารงธรรมเทศบาลเม องนราธ วาส ส าน กงานเทศบาลเม องนราธ วาส อ าเภอเม อง จ งหว ดนราธ วาส เบอร โทรศ พท 0 ๗๓๕๑ ๑๐๔๘, ๐ ๗๓๕๑ ๖๑๗๕ เบอร โทรสาร ๐ ๗๓๕๑ ๔๕๑๗ เว บไซต Line ศ นย ร บร องราวร องท กข Face Book 8

9 ภาคผนวก 9

10 ใบร บแจ งเหต เร องราวร องท กข /ทางโทรศ พท 10